Zásady pro řešení stížností a sporů

Zásady pro řešení stížností a sporů

• 1.1 Pokud nejste spokojeni s jakoukoli částí služeb webových stránek nebo máte jiné obavy ohledně svého herního zážitku, měli byste nejprve kontaktovat náš tým podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Zástupce vašeho případu zdokumentuje, prošetří vaše obavy a odpovídajícím způsobem vám zareaguje.
• 1.2 Veškerá komunikace během procesu interního přezkumu může být zaznamenána. V případě sporu o tom, co bylo řečeno, budou tyto záznamy použity jako konečná reference.
• 1.3 Na stížnosti podané prostřednictvím živého chatu se snažíme reagovat rychle a obvykle je vyřešíme do dvou týdnů ode dne jejich obdržení. U složitějších případů může řešení trvat déle. V takových situacích vás do osmi týdnů budeme informovat buď o konečném rozhodnutí, nebo o vysvětlení zpoždění spolu s odhadovaným časovým harmonogramem.
• 1.4 Souhlasem s těmito podmínkami souhlasíte s následujícím:
• 1.4.1 Pokud nesouhlasíte s výsledkem hazardní hry, musíte Společnost informovat do 7 kalendářních dnů po jejím skončení.
• 1.4.2 V případě dalších záležitostí, které přímo nesouvisejí s výsledky hry, jako jsou platby, pozastavení účtů nebo bonusy, musíte Společnost informovat do jednoho kalendářního měsíce po skončení hry.
• 1.4.3 Veškeré nevyřešené spory by měly být do 365 dnů od jednání předloženy nezávislému orgánu pro řešení sporů, rozhodčímu řízení nebo soudu.
• 1.5 Vaše nároky jsou osobní a nelze je převést, postoupit ani zdědit jinými osobami.
• 1.6 Pokud se problém nevyřeší prostřednictvím živého chatu, měli byste svou stížnost zaslat e-mailem na adresu [email protected] do 7 kalendářních dnů od incidentu. Stížnosti podané později mohou být i nadále posouzeny dle uvážení Společnosti, pokud není uvedeno jinak.
• 1.7 Společnost se pokusí poskytnout úplnou odpověď na vaši e-mailovou stížnost do 60 pracovních dnů od jejího obdržení. Tato lhůta může být prodloužena, pokud:
• 1.7.1 Stížnost vyžaduje vzhledem ke své složitosti podrobné prošetření a o případném prodloužení lhůty budete informováni.
• 1.7.2 Je od vás potřeba poskytnout doplňující informace, což pozastaví 60denní lhůtu pro odpověď do doby, než budou informace obdrženy.
• 1.8 Musíte poskytnout jasné a podrobné informace o sobě a stížnosti. Pokud budou vyžadovány další podrobnosti, neprodleně se vás o ně zeptáme, což může prodloužit dobu odpovědi.
• 1.9 V případě sporů týkajících se skutečných hazardních her (např. sportu) budou rozhodnutí založena výhradně na oficiálních zdrojích; informace od jiných stran nebudou akceptovány.
• 1.10 V případě sporů týkajících se hazardních her bude rozhodnutí Společnosti založeno na interních datech, která jsou považována za konečná.
• 1.11 Společnost se zavazuje:
• 1.11.1 Nepřevádět žádné hráčské nároky ani související položky, jako jsou účty, finanční prostředky, výhry nebo práva.
• 1.11.2 Snažit se řešit stížnosti dobrovolnou a nezávaznou mediací.
• 1.11.3 Nevyřešené spory předávat k příslušnému mimosoudnímu řešení, arbitráži nebo soudnímu řízení.
• 1.12 Veškeré provozní spory – například spory týkající se výplat, problémů s účty, zpoždění nebo technických problémů – musí být nejprve nahlášeny Společnosti pomocí uvedených postupů.