Política de quejas y resolución de disputas

Política de quejas y resolución de disputas

• 1.1 Si no está satisfecho con algún aspecto de los servicios del sitio web o tiene alguna otra inquietud sobre su experiencia de juego, lo primero que debe hacer es contactar con nuestro equipo de soporte por chat en vivo o correo electrónico. Un representante documentará su caso, investigará sus inquietudes y le responderá como corresponda.
• 1.2 Todas las comunicaciones durante el proceso de revisión interna podrán ser grabadas. En caso de controversia sobre lo expresado, estas grabaciones se utilizarán como referencia final.
• 1.3 Nuestro objetivo es responder rápidamente a las quejas presentadas a través del chat en vivo y, por lo general, las resolvemos en un plazo de dos semanas a partir de su recepción. En casos más complejos, la resolución puede tardar más. En tales situaciones, le informaremos en un plazo de ocho semanas con la decisión final o una explicación del retraso, junto con un plazo estimado.
• 1.4 Al aceptar estos términos, usted acepta lo siguiente:
• 1.4.1 Debe notificar a la Compañía dentro de los 7 días calendario posteriores a la sesión si no está de acuerdo con el resultado de un juego de azar.
• 1.4.2 Para otros asuntos no directamente relacionados con los resultados del juego, como pagos, suspensiones de cuentas o bonificaciones, deberá notificar a la Compañía dentro del mes calendario siguiente a la sesión.
• 1.4.3 Cualquier disputa no resuelta deberá llevarse a un organismo independiente de resolución de disputas, arbitraje o tribunal dentro de los 365 días posteriores a la sesión.
• 1.5 Sus reclamaciones son personales y no pueden ser transferidas, cedidas ni heredadas por otros.
• 1.6 Si el problema no se resuelve mediante el chat en vivo, debe enviar su queja por correo electrónico a [email protected] dentro de los 7 días calendario posteriores al incidente. Las quejas presentadas posteriormente podrán ser revisadas a discreción de la Compañía, a menos que se indique lo contrario.
• 1.7 La Compañía intentará proporcionar una respuesta completa a su queja por correo electrónico dentro de los 60 días hábiles siguientes a su recepción. Este plazo puede extenderse si:
• 1.7.1 La queja requiere una investigación detallada debido a su complejidad, y se le informará de cualquier prórroga.
• 1.7.2 Se necesita información adicional de su parte, lo que pausará el período de respuesta de 60 días hasta que se reciba la información.
• 1.8 Debe proporcionar información clara y completa sobre usted y la queja. Si se requieren más detalles, se los solicitaremos con prontitud, lo que podría prolongar el tiempo de respuesta.
• 1.9 Para disputas relacionadas con eventos de apuestas del mundo real (por ejemplo, deportes), las decisiones se basarán únicamente en fuentes oficiales; no se aceptará información de otras partes.
• 1.10 Para las disputas sobre juegos de azar, la decisión de la Compañía se basará en datos internos, los cuales se consideran definitivos.
• 1.11 La Compañía se compromete a:
• 1.11.1 No transferir ningún reclamo de jugador ni elementos asociados, como cuentas, fondos, ganancias o derechos.
• 1.11.2 Buscar resolver las quejas mediante una mediación voluntaria y no vinculante.
• 1.11.3 Remitir las disputas no resueltas a una resolución extrajudicial, arbitraje o procedimientos legales apropiados.
• 1.12 Todas las disputas operativas, como aquellas sobre pagos, problemas de cuentas, demoras o problemas técnicos, deben informarse inicialmente a la Compañía utilizando los procedimientos descritos.