Politique de règlement des plaintes et des litiges

Politique de règlement des plaintes et des litiges

• 1.1 Si vous n'êtes pas satisfait des services du site web ou si vous avez d'autres questions concernant votre expérience de jeu, contactez d'abord notre équipe d'assistance par chat ou par e-mail. Un représentant documentera votre situation, examinera vos préoccupations et vous apportera une réponse adaptée.
• 1.2 Toutes les communications durant le processus d'examen interne peuvent être enregistrées. En cas de litige sur les propos tenus, ces enregistrements serviront de référence finale.
• 1.3 Nous nous efforçons de répondre rapidement aux réclamations soumises via le chat en direct et de les résoudre généralement dans un délai de deux semaines à compter de leur réception. Pour les cas plus complexes, le délai de résolution peut être plus long. Dans ce cas, nous vous tiendrons informés dans un délai de huit semaines de notre décision finale ou d'une explication du retard, ainsi que d'un délai estimé.
• 1.4 En acceptant ces conditions, vous acceptez ce qui suit :
• 1.4.1 Vous devez informer la Société dans les 7 jours calendaires suivant la session si vous n'êtes pas d'accord avec le résultat d'un jeu de hasard.
• 1.4.2 Pour les autres questions non directement liées aux résultats du jeu, telles que les paiements, les suspensions de compte ou les bonus, vous devez en informer la Société dans un délai d'un mois calendaire après la session.
• 1.4.3 Tout litige non résolu doit être porté devant un organisme indépendant de règlement des litiges, un arbitrage ou un tribunal dans les 365 jours suivant la session.
• 1.5 Vos créances sont personnelles et ne peuvent être transférées, cédées ou héritées par d’autres.
• 1.6 Si le problème n'est pas résolu par chat en direct, veuillez envoyer votre réclamation par e-mail à [email protected] dans les 7 jours calendaires suivant l'incident. Les réclamations soumises ultérieurement pourront être examinées à la discrétion de la Société, sauf indication contraire.
• 1.7 La Société s'efforcera de répondre intégralement à votre réclamation par courriel dans les 60 jours ouvrables suivant sa réception. Ce délai peut être prolongé si :
• 1.7.1 La plainte nécessite une enquête approfondie en raison de sa complexité et vous serez informé de toute prolongation.
• 1.7.2 Des informations supplémentaires sont nécessaires de votre part, ce qui suspendra le délai de réponse de 60 jours jusqu'à ce que les informations soient reçues.
• 1.8 Vous devez fournir des informations claires et complètes sur vous-même et sur la réclamation. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, nous vous les demanderons rapidement, ce qui pourrait prolonger le délai de réponse.
• 1.9 Pour les litiges liés à des événements de jeu réels (par exemple, des événements sportifs), les décisions seront basées uniquement sur des sources officielles ; les informations provenant d'autres parties ne seront pas acceptées.
• 1.10 Pour les litiges relatifs aux jeux de hasard, la décision de la Société sera basée sur des données internes, qui sont considérées comme définitives.
• 1.11 La Société s'engage à :
• 1.11.1 Ne pas transférer les réclamations des joueurs ou les éléments associés tels que les comptes, les fonds, les gains ou les droits.
• 1.11.2 Chercher à résoudre les plaintes par le biais d’une médiation volontaire et non contraignante.
• 1.11.3 Soumettre les litiges non résolus à une procédure de résolution extrajudiciaire, d’arbitrage ou de procédure judiciaire appropriée.
• 1.12 Tous les litiges opérationnels, tels que ceux concernant les paiements, les problèmes de compte, les retards ou les problèmes techniques, doivent être initialement signalés à la Société en utilisant les procédures décrites.